神は細部に宿る
様々な集客方法がある一方で、あらゆる対策をもってしても爪の甘さによって集客やリピートに繋がらず上手くいかないケースがあります。
これはタイトルにあるように「神は細部に宿る」をどれだけ意識しているかということ。
これまで様々なクライアント様をコンサルティングしたり、街中で見かける事柄だったりと多岐にわたりますが、この「細部」まで行き渡らず惜しいものが本当に多くあります。
例えばおしゃれなヘアサロンを例に挙げてみましょう。
最近の美容室は内装やホームページもおしゃれで洗練された雰囲気のところばかりですが、蓋を開けてみるととても残念な要素が良く見られますし、口コミでもその様子は見て取れます。
あなたももしかしたらこんな体験をしたことがあるかもしれません。
➀料金がわかりにくい
➁美容師が馴れ馴れしい
③シャンプー後しばらく待たされて寒い思いをした
④マッサージが中途半端
⑤仕上がりが思っていたのと違う
⑥物販の押し売り
どうでしょうか？あるある！とお思いの方も多いのではないでしょうか。
これらは全てお客様目線の欠如によるものですが、美容師さんから見ればお客様のわがままに思えるかもしれませんし、仕方がないことなのかもしれません。
でもここで断言しておきますが、これらは全て細部までお客様目線になれていないからこそ起こる問題です。
細部とは？
１つずつ説明していきましょう。
まずは「➀料金がわかりにくい」についてですが、これはかなりの美容室で見られる項目です。
ホームページにはきちんと記載はされているものの、非常に見にくいものが多いです。
お客様がきちんと見ていないからと、ついお客様のせいにしがちですが、そもそも見にくいホームページになっていることもお客様に寄り添えていません。
目的はおしゃれなホームページを作ることではありません。
視認性が良く、集客ができて意味を持つのです。
指名料、ロング料金、シャンプーとブローの料金、トリートメントのランクによる料金等が様々なメニューがありますが、酷いところだと一番安いトリートメントで予約したものの、高い方が効果が高いからと金額の説明はせず最高ランクのトリートメントのメリットだけを説明され施術される。
結果実際にいくらになっているのか会計まで全く把握できず、不安なままリラックスできずお会計の際に驚愕するパターンをよく聞きます。
素直に美容師さんに聞けばよいと思うかもしれませんが、全てのお客様がハッキリ物を言えるわけではありません。
もしハッキリ言えないタイプとわかっていてこのような接客をしているなら、お客様の為どころか一方通行すぎます。
売上の為でもあり、お客様の髪を良くしたいとの想いがあったとしても、お客様が本当に望んでいるか、望んだとしても予約時と金額がどれくらい変わっているのかははっきりお伝えするべきです。
金額を伝えたら売れないと思うかもしれませんが、それは全くの勘違いでクロージング次第です。
次は「➁美容師が馴れ馴れしい」についてです。
初回からこれではもはや論外ですが、よく聞くのが何度か慣れていって常連と呼ばれるようになった頃から敬語がなくなり、友達のような接客態度に変わった、というものです。
残念な所だと、ティーセットで提供されていたサービスの飲み物が、常連だしもうこういうのいいでしょ？とペットボトルの水になったそうです。
美容師さんは仲良くなったのでかしこまったサービスは不要だと思ったのかもしれませんが、常連でありながらお客様の本心はくみ取れていなかったようですね。
常連感があると、それがお客様にとってステイタスになるだろうとも思っていたのかもしれません。
確かに中には常連であることがステイタスとして感じるお客様がいるのは確かですが、常連になったことでサービスの質が下がるのは違うと思います。
次は「③シャンプー後しばらく待たされて寒い思いをした」についてです。
これはまさにお客様の立場になれていないよくある光景です。
今回挙げた中ではかなり経験したことのある方が多いんじゃないでしょうか。
接客業に関わらずお客様をお待たせしてしまうことは業務上珍しくはないです。
ただお客様の体感と店員の体感には大きく差があることはご存知でしょうか。
たった５分の待ち時間も、お客様にとっては１０分待ったくらいの感覚の差があります。
致し方なく５分程度待たせてしまうとわかっているなら、考え得る限りお客様の不快を取り除いてから行動するか、お客様へのお声がけを工夫するなどの対策を講じることが必要です。
次は「④マッサージが中途半端」についてです。
これは私も経験があり、この件について美容師さんと話しをしたことがあるのですが、美容院においてのマッサージはあくまでサービスの範囲でやっているもので、美容学校で必修科目で習っているわけではないのだそうです。
話を伺った方も先輩に教えて貰ったそうです。
サービスの範囲内の話なのでやってもらえるだけありがたいのですが、サービスというのならばお客様に喜んでいただかなければ意味がありません。
撫でているのか揉んでいるのかよくわからない手技をする美容師さんが多いので、ぜひセラピストの講師から座位でのマッサージ方法を学んでいただくのをお勧めしますし、オーナー様にはセラピストの講師を呼んだ研修をお勧めします。
私もセラピストの講師でしたが、正しく知って施術をすると疲れませんし、美容院で受けられるマッサージが本格的であれば指名や売り上げに貢献してくれるでしょう。
この事についてお話した美容師さんは、お客様の満足度を上げるために講師の方から学んでいるそうです。
技術がついてきた結果、カットやカラーだけでなく、ヘッドスパの指名も増えてきたと仰っていました。
次は「⑤仕上がりが思っていたのと違う」についてです。
これはお客様とのコミュニケーション不足が原因で起こる美容院においては最も多いクレームではないでしょうか。
コミュニケーションなら取っているとお思いかもしれません。
ここで言っているコミュニケーションというのは、お客様の希望を聞くことだけではありません。
実はお客様というのは自分の事を本当に理解しているわけではありません。
どんな髪型になりたいのかを伝えてくれるお客様はいますが、その内容でさえ本当の希望ではなかったりします。
なりたい姿が似合うのか、似合わないのか、似合うがお客様の私生活では浮いてしまわないか、はたまた浮いていてよいのか、等お客様によってまるで違います。
ここで大事になってくるのがカウンセリングではなく世間話です。
世間話が一番不要そうに思えますが、お客様を知るために世間話は必要です。
きちんとお客様と向き合い、お客様の本当に求めているものを引き出すのです。
次は「⑥物販の押し売り」についてです。
これも多くの美容院で見られるものですが、私の経験したことですがヘッドスパ中ずっと美容室で使用しているシャンプーやトリートメント、ヘアオイルの宣伝で、リラックスしたくてヘッドスパを受けているのに、延々とセールスされ続けました。
売りたい気持ちもわかります。
恐らくノルマもあったのかもしれません。
ですが結局お客様が離れてしまう要因となってしまってはいくらその場で売れてもマイナスになってしまいます。
なぜ美容室は顧客を失うのか？6つの"細部"が明かす集客の真実 まとめ
以上６項目に関して説明してきましたが、いかがだったでしょうか。
挙げた項目は美容院において良く聞くことばかりかと思いますが、同時に些細な事柄とも言えると思います。
ですがこの些細な事柄だけでお客様は簡単に離れていってしまうのです。
お客様にとって不便、不満を可能な限り取り除くことでお客様の満足度は高くなり、必然的に口コミや紹介増え、結果として新規のお客様が増えていくのです。